Cancelar un servicio móvil en muchas ocasiones puede ser un ejercicio difícil, debido a que las personas a la hora de comunicarse con el operador son trasladadas de un canal a otro, les ofrecen promociones para retenerlos, o les alargan el tiempo de espera, lo que termina haciendo que los clientes desistan de la decisión. Para evitar estas barreras, la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC emitió la Resolución 8171 de 2026 donde ordena crear un canal exclusivo para hacer la cancelación.

La norma indica que a partir del 1 de octubre las empresas de telefonía o internet móvil deberán crear un canal digital exclusivo, abierto las 24 horas, para atender a los ciudadanos que desean radicar la finalización de su servicio. Una vez ingresen no podrán ser remitidos a otras áreas, plataformas o mecanismos para concluir el trámite.

Por este medio las compañías no pueden:

· Ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista.

· Remitirlo a otro canal para radicar la solicitud.

· Pedir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación

Además, el acceso al canal debe ser fácil de encontrar y estar visible en los siguientes espacios:

· En la página de inicio del sitio web

· En la pantalla principal de las aplicaciones de atención.

· En los espacios digitales donde se atienden clientes o se ofrecen servicios.

· En las oficinas presenciales, con un código QR ubicado cerca de la entrada que lleve directamente al trámite.

Otra de las directrices es que, si existen equipos propiedad de la empresa, esta deberá recogerlos sin costo. Su devolución no podrá utilizarse como condición para impedir o retrasar el cese del contrato.

Más información, aquí.

Promociones

La regla no prohíbe que las compañías compitan por recuperar a sus clientes. Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el convenio. Por eso solo cuando ello ocurra, ahí sí se pueden anunciar las promociones disponibles.

Para tener en cuenta

El ciudadano deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que desea finiquitar y confirmar su decisión. Al hacerlo, recibirá un Código Único Numérico - CUN, que acredita la radicación y permite hacer seguimiento a la solicitud.

Para que la cancelación se haga efectiva en el siguiente corte de facturación, la petición debe radicarse al menos tres días hábiles antes.

La empresa deberá responder dentro de los 15 días hábiles siguientes e informar al usuario la fecha efectiva de culminación. Este plazo de respuesta no modifica las reglas que determinan desde cuándo produce efectos del cese.

¿Ya es fácil cancelar tu plan de celular? Revisamos dónde está el acceso para cancelar en la web de #Claro, #ETB, #Movistar, PTC Móvil (#WOM) y #Tigo, y a dónde lleva. Míralo en el video 👇 ¿Te ponen trabas para cancelar? Toma captura y pon tu queja ante la SIC. #CancelarSinTrabas

— CRC Colombia (@CRCCol) October 22, 2026

Recomendaciones

· Si la persona quiere conservar su número, debe solicitar portabilidad, no finalización del contrato.

· Tener a mano la última factura. Allí aparece el número del convenio que se quiere suspender.

· Para el caso de cancelación por correo, escribir desde el correo registrado con el operador e indicar el número de cuenta.

· Verificar que el teléfono y el correo registrados con la compañía estén actualizados. A ellos llega el código para validar la identidad.

· Guardar el CUN. Es la prueba de que la petición fue radicada y sirve para hacerle seguimiento.

· Calcular la fecha. Radicar al menos tres días hábiles antes del corte de facturación evita pagar un periodo adicional.

· Estar al día con el cargo de conexión o instalación, cuando aplique según la regulación

· Cuando la empresa presente trabas en el proceso se puede poner la queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio en su página web oficial.

Conozca la Resolución, aquí.

La CRC informó que, a partir del 1 de diciembre de 2026, estas reglas aplicarán también a los operadores que prestan únicamente servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija.

Con información del CRC.